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Suporte e Manutenção de Sistemas Implantados


Com mais de 22 anos de experiência no mercado de automação, a Spin observou que um dos principais problemas das empresas concessionárias de energia é a rápida obsolescência dos sistemas de supervisão e controle face à inovação tecnológica. Soma-se a esse fato os altos custos envolvidos na aquisição de um novo sistema de supervisão e controle que, tão logo é implantado, já está obsoleto devido à rápida evolução tecnológica.

De outro lado, com a criação das agências reguladoras e a tendência de desregulamentação dos serviços de concessão, o setor elétrico passou a ter uma dinâmica semelhante ao setor financeiro, em que as empresas, para se alinharem às novas regras do mercado, devem dispor de uma equipe que, permanentemente, atualize seus sistemas adequando-os às novas regras do mercado.

Com o objetivo de resolver estes problemas, a Spin disponibiliza a contratação de serviços de Manutenção Corporativa. Com esse serviço, por meio de um contrato mensal, cujo valor será bastante vantajoso para o cliente, a empresa passa a dispor de suporte para solução de problemas do dia a dia dos sistemas de automação implantados, como também de atualização tecnológica da base instalada, mantendo-se sempre up-to-date.

Na Manutenção Corporativa, diferentes serviços estão disponíveis, conforme as abas abaixo.

O Spin Customer Support é uma forma inteligente de organizar e disponibilizar informações, registrar e acompanhar solicitações, acelerar o processo de resolução de problemas, manter uma via positiva de comunicação com clientes e parceiros e obter informações que possam melhorar a qualidade de nosso atendimento.

A plataforma está acessível pelo link support.spinengenharia.com.br.

Clientes da Spin têm acesso à plataforma, e clientes com contrato de manutenção terão prioridade no atendimento. O envio de tickets pode ser realizado 24/7 (24 horas por dia, em 7 dias por semana). Já o atendimento de tickets em até 1h após o envio ocorre em 8/5 (oito horas de trabalho nos dias úteis da semana).

Este serviço corresponde a atualização anual da versão do software instalado nas instalações do cliente. Antes da instalação no ambiente do cliente são feitos testes no ambiente da Spin, onde o ambiente do cliente é simulado. O custo anual deste serviço é 20% do custo do software existente no ambiente do cliente.

Este serviço corresponde à contratação de suporte remoto através de telefone e internet. O suporte pode ser em horário comercial ou 24/7. Um contrato padrão prevê o atendimento de até 12 horas/mês. Assim, o CLIENTE entra em contato com a SPIN, fazendo uma requisição de suporte remoto. O técnico de suporte, através de internet/e-mail/telefone receberá informações sobre o problema e buscará uma solução. O atendimento de manutenção remota ocorre em cinco tempos:

  • CLIENTE com contrato de manutenção acessa a página da SPIN na internet e via seu código e senha entra na página de suporte, contatando o técnico de suporte via internet ou telefone e reporta o problema;
  • O técnico poderá ou não acessar a máquina do CLIENTE utilizando a ADSL e o software de acesso remoto da Spin. Esta condição dependerá da complexidade do problema e do entendimento do problema reportado via internet/e-mail/telefone;
  • Após o entendimento do problema o técnico de suporte poderá dar a solução imediatamente, se é um problema simples ou poderá pedir um tempo para buscar a solução contatando um especialista;
  • Se o problema exigir a busca de um especialista, o técnico de suporte informará ao CLIENTE e na SPIN deverá ser estudado o problema podendo inclusive ser necessário uma simulação do ambiente de trabalho do CLIENTE para buscar a solução;
  • Uma vez encontrada a solução o técnico de suporte entrará em contado com o CLIENTE e o instruirá sobre os procedimentos para resolver o problema; Deve-se observar que este serviço é usado para resolver problemas da instalação do CLIENTE e não para desenvolver novas soluções.

Este serviço corresponde à contratação de um conjunto de deslocamentos de técnicos da SPIN para as instalações do CLIENTE, visando fazer serviços locais. Nesta visita, o técnico da Spin ficará cinco dias úteis, para execução de procedimentos de manutenção preventiva / corretiva no sistema, bem como de atualização das versões do software. Exemplos de tarefas executadas nesse período são:

  • Fazer, a avaliação do desempenho do sistema, diagnosticando possíveis gargalos de processamento;
  • Implantar novas versões, com treinamento de usuários para a utilização de novas funcionalidades;
  • Implantar novos módulos de software, com treinamento de usuários para a sua utilização;
  • Fazer a manutenção corretiva do sistema, a partir de registros de erros mantidos por técnicos da Concessionária e encaminhados a Spin até quatorze dias antes da visita;
  • Dar suporte de parametrização de base de dados e telas visando incluir / alterar o sistema existente;
  • Etc.

Este item corresponde à disponibilização pela SPIN de um ou mais técnicos, com conhecimentos dos softwares da SPIN, que trabalharão junto ao CLIENTE, no horário comercial. Estes técnicos serão contratados formalmente pela SPIN e terão como obrigações:

  • Fazer a avaliação do desempenho do sistema, diagnosticando possíveis gargalos de processamento;
  • Fazer, periodicamente, manutenção preventiva do sistema, gerando “backups”, restaurando / compactando arquivos, limpando diretórios, atualizando versões de software de suporte, etc.;
  • Fazer cadastramento de novos equipamentos, pontos e telas no supervisório;
  • Fazer cadastramento de novos usuários e perfis;
  • Implantar novas versões, com treinamento de usuários para a utilização de novas funcionalidades;
  • Implantar novos módulos de software, com treinamento de usuários para a sua utilização;
  • Participar de treinamentos na SPIN para conhecimento de novas versões e suas funcionalidades para melhor exercer suas funções.

O CLIENTE poderá incluir uma cláusula de contratação de serviços de desenvolvimento e parametrização de software usando técnicos da Spin. Este contrato prevê um mínimo de (x) horas e um máximo de (4x) horas e tem como vantagem da contratação o valor do HH contratado assim como a garantia de disponibilização do técnico quando o mesmo for necessário. As condições para convocar o serviço são:

  • A convocação deve ser feita no mínimo duas (2) semanas antes da data;
  • Para cada 80 horas previstas em contrato, é obrigatória a contratação de 25% (1/4);
  • Existem dois tipos de serviço:
    • Parametrização: corresponde a usar as ferramentas disponíveis no software da SPIN para desenvolver novas necessidades;
    • Desenvolvimento: corresponde ao serviço de desenvolver funcionalidades / relatórios não disponíveis no ambiente do CLIENTE.

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